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　　在日常工作上，我們可能需要處理一些具危急性的危機事件。這份錦囊讓大家知道處理工作間危機的五大原則，在處理危機事件時的一般正常反應及如何面對這些反應的三步曲。

危機處理原則

• 一切處理程序主要為減低危機事件的危害性；
  
• 要以人身安全為大前提；
  
• 注意環境及其它安全問題；
  
• 要以安全為先，服務為次；
  
• 盡量使服務可如常運作。

正常反應

生理方面： 頭痛 虛脫 肚瀉 口渴 失眠 疲倦 心跳加快 肌肉緊張 咽喉 / 胸部感到哽塞 呼吸困難 消化不良
	行為方面： 不能專注 發惡夢 情緒失控 退縮 容易被驚動 胃口轉變 吸煙、飲酒 對性失去興趣
思維方面： 抑鬱 內疚、自責 驚慌、焦慮、緊張、不安 憤怒 無助、失望 混亂、不能作出決定

危機處理三步曲

	第一步：事前之預備 建立良好的處理危機機制及指引並確保員工清楚明白有關細則 為員工提供危機處理及壓力處理員工培訓以增加其危機意識及處理能力 鼓勵員工發展平衡的生活（一個對生活有熱切追求的人，會有強大的能力面對及戰勝壓力）
第二步：當時之處理 鎮靜 集中精神 準確聆聽及回應 當機立斷（判斷事件的嚴重性及可行的處理方法） 管理人員盡量提高其可見度，讓員工在需要時可以得到支援
	第三步：事後之處理 忠於自己的感受，不要壓抑感受 預留私人空間及時間了解及處理自己的感受 自我欣賞並接受自己的限制 開放與支持自己的上司、員工、家人及朋友傾訴，不要避談所發生的事 保持健康飲食及適當睡眠 做適量的運動 回顧危機情景時可深呼吸和放鬆身體肌肉以達致鬆弛 上司應肯定員工的努力並加以讚賞 若需要的話，上司應為員工提供事後的心理解說或輔導

請記著，我們能在處理危機的經驗中成長。
復原後，我們可以變得更堅強、更有智慧。