香港基督教服務處

本頁更新於 2017-08-25 16:02

樂暉通訊

2017年9月

專 題 ─ 服務質素有保證

樂暉長者地區中心提供的大部份服務由社會福利署資助。除了資助,社署還會負責監察受資助單位的服務質素,確保服務符合社署的標準,保障服務使用者的權益。為此,社署提供資助時會與機構簽訂「津貼及服務協議」,訂明受資助單位須提供的服務性質及數量,並要求中心遵守「服務質素標準」,共有四大原則,16個服務質素標準,以下為大家作簡單介紹。

四大原則

  1. 資料提供:服務的宗旨和目標應明確界定,其運作形式應予公開,讓職員、服務使用者、可能需要接受服務的人仕及社會大眾知悉。
  2. 服務管理:服務單位應有效地管理其資源,管理的方法應貫徹「靈活變通」、「不斷創新」及「持續改變」對服務使用者提供服務。
  3. 對使用者的服務:所有服務單位應鑑定並滿足服務使用者的特定需要。
  4. 尊重服務使用者的權利:服務單位在服務運作和提供服務的每一方面,圴應尊重服務使用者的權利。

服務質素標準撮要

  • 中心須透過通訊、單張、通告、壁佈等渠道,確保服務使用者了解中心的服務及活動,知道如何申請和退出服務,保障大家的知情權與選擇權;
  • 應持續地評估社區需要,採納適當的意見,檢討現有服務及政策,以提供適切的服務;
  • 制定有效的方法讓服務使用者、職員及其他人士監察服務質素及提出意見;
  • 嚴格管理財務中心的財政收支有嚴格監管。所有收入支出有完整紀錄,而且設有報價及利益申報機制,以控制成本效益;
  • 採取一切合理的步驟,確保職員及服務使用者身處在安全及衛生的環境;
  • 尊重服務使用者的私隱,確保申請及使用服務時提供的個人資料必須保密處理;
  • 每一位服務使用者、其親友及職員均有自由申訴其對機構或服務的不滿,而且不會憂慮遭受責罰,所提出的申訴亦應得到處理。

由此可見,「服務質素標準」除了關注中心的管理是否恰當,更重視大家作為服務使用者的權利與意見。同時,服務使用者的意見對服務制定及檢討十分重要,你們不但對於服務有切身的經驗和感受,而且沒有人比你們更清楚自身的需要。編者鼓勵各位積極向中心提出對服務的想法,和中心攜手令服務不斷優化,讓中心服務能更貼近大家的需要。


參考資料:
資料來源:社會福利署(http://www.swd.gov.hk/tc/index/site_ngo/page_serviceper/sub_serviceper/id_servicequa/)

本頁完