香港基督教服務處

本頁更新於 2010-11-18 10:51

基督教服務通訊

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326期 2010年10月
評論

網上輔導雖成勢 發展卻是滿荊棘

踏入W e b 2 . 0 的世代,網上世界已發展迅速,尤以青少年的使用狀況備受社會各界關注。本年六月,社會福利署更因早前出現的F a c e b o o k自殺群組而進一步表明發展網上輔導是未來的一個重要方向,不少社福機構深明此理,百花齊放地推展不同的網上輔導服務,不過往往最後帶出的結論都是「難以推行」。這個「高調子,低發展度」的局面,其中有三點是社福界需要一起去面對和解決的。

首先,網上輔導的專業發展需由業界同心建立,由現時不同機構所推行的先導計畫,將知識管理的範圍擴展至業界層面,避免俗語所說的「捉到鹿唔識脫角」。業界可定期舉行小規模的交流會,讓不同機構的前線同工交流經驗及更新知識,使輔導技術精煉化;其間,業界可邀請學院作進一步的科學化驗證及提出建議,好讓香港發展出一套本土化的文字輔導技術。其實,不同機構除需要快速的回應社會問題外,也需進一步提升知識管理、交流及深化能力,這樣,業界才能有望在短時間內有效回應急速轉變的網上青年世界。

第二點則是人力資源運用的考慮,現時的推行模式普遍有兩種﹕第一種是社工全面參與一整個服務由社工推行,以確保較穩定的服務,但成本則相應昂貴,亦對未來發展成為恆常服務缺乏參考性。另一種則參考現時電話輔導服務,以義工作為朋輩支援者,社工為輔導者,網上輔導雖成勢發展卻是滿荊棘以減低義工不知從何做起的機會,但在社工叫「難」的時候,義工所需的指引便更叫人摸不着頭腦。長遠而言,社福機構應以發展成恆常服務所能負擔的成本作基準來推行先導計畫,累積的經驗才具參考性及應用性,否則「雷聲大,雨點小」的情況只會再次發生。

最後,以現時網上輔導的服務模式,監察者對成效檢討實存有很多疑問,例如社工在不同網址上留言的數量代表甚麼?提供給青少年的服務又是甚麼?是個案服務?是小組服務?那些才算是網上服務使用者?事實上,要定義複雜及多變的網絡行為絕不容易,但此舉卻能幫助不同的持分者了解網上輔導的過程以至最終目標。一個良好、明確的服務定義,以至應運而生的監察機制必能在一定程度上確保服務成效。

無論網上輔導是一個新平台,還是一種新的介入模式,政府及業界已經認同它的存在價值。故此,前線同工應主動整理經驗,讓知識得以逐步建立;而業界/管理層則應創建具高透明度的溝通平台,讓不同機構和領域的決策者、推行者及服務使用者均可參與這個平台,使其包含多元化的資訊,例如策略方針、財務事宜、執行模式、輔導技巧、接受服務的過程、感受及服務成效等等。網上輔導是由W e b 2 . 0 所衍生出來的一個契機,其最終能否具成效地處理社會問題,關鍵必定在於業界同工的同心協力和社會各持分者的共同參與!

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