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基督教服務通訊 本頁更新於 2007-09-19 15:57
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我走我思

慢火炆細味

「專業發展及服務質素核心業務」業務總監 王莉萍

從商界轉往社福界工作的初期,不諱言曾經歷了文化衝擊。在分秒必爭的商業社會堙A新官往往上任一星期便需要向上級提交績效改善方案;而一個月內,便要初見成效。若然三個月仍未能取得可觀成績,「收拾細軟」是指日可待的事情。

從「快」到「慢」,我的確花了不少時間讓自己適應新環境。在「快」的環境堙A時間就是金錢,追求的不但是「快」,還要「又靚又正」;大家所追求的並非「完美」,而是在有限資源下能夠取得的最佳效果。反之,在「慢」的環境中,大家期望得到是「完美」,因此必須經過不斷的諮詢,取得大眾認同及支持後,才可開展一項工作。在那漫長的溝通及諮詢過程中,讓我學會等待;在等待的時候,亦體會靜心思考的好處。

本文的主題是「我走我思」,但我卻認為「我停我思」較能反映過去一年的工作情況。理由是我經常不自覺地按著以往工作的步伐向前衝,總覺得自己走得太快太前,唯有放慢步調,有時候甚至要停下來等候其他人趕上重整隊伍後,才再一起上路。有時候,卻因為遇著「老鼠拉龜無從入手」的情況,唯有停下腳步,抓頭挖耳,重整旗鼓,又再重新思索未來的路向。

以往當管理顧問時,經常與特定的客戶合作整整一年之久,所以能對其營運模式瞭如指掌;以每年最少處理六個項目來計算,六年間我就像曾經在36間機構工作過似的。然而,我卻忽略了一樣重要的元素─機構文化—因為協助客戶推動改善措施及方案的同時,作為顧問總可以置身事外地指指點點,而無需面對隨著改善而自然產生的文化衝擊。但當推動改善的人是機構的一份子時,他便會同時受著機構文化的影響,這不是可同日而語的。

最近與友人分享在機構內推動質素改善的經驗時,大家不約而同地慨嘆那種「孤軍作戰」的感覺。比較我倆不同的處境,友人身處的是一間成立不足三年的機構,換言之,他所面對的是少於三年的機構文化,其堅固程度又怎及得上那超越半個世紀的機構文化呢?再加上友人得到從上而來的推動,於是能極速改變了機構的文化;短短一年間便奪得至高榮譽質量大獎的金獎。以這種方法推動質素改善,被我倆形容為「油炸」服務︰可能取得一時之效,但能否保證「入味」呢?甚至會否有「炸郤」之危?反而循序漸進地改善服務質素,以慢火「細炆」服務,我倆均認為才是上算。這才是「慢」的美妙。

雖然我仍經常出現那種勢孤力弱的感覺,卻仍不時自我安慰地期望這只是面對文化改變的初期徵狀;既然身處「慢」的環境中,唯有繼續靜心地忍耐,讓忍耐生出老練,老練生盼望……。盼望著優質的管理文化,終有被潛移默化成為日常運作的的一部分。


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